Além das manchetes: os problemas de pagamento que ninguém analisa

Artigo 5 da série “Past the Headlines” sobre como tornar a África um mercado viável

Se você ainda não conhece esta série, a premissa é simples: pegamos uma afirmação recorrente sobre a África e questionamos o que ela realmente significa na prática, pois é justamente na diferença entre o que aparece nas manchetes e a realidade que reside o trabalho interessante.

A afirmação desta semana é a mais repetida de todas: o dinheiro é rei.

Essa afirmação tem a particularidade de ser ao mesmo tempo totalmente verdadeira e quase completamente inútil. No Marrocos, o dinheiro físico representa cerca de 77% das transações. O predomínio do dinheiro físico aparece em todos os relatórios de mercado e em todas as estratégias de entrada já elaboradas sobre essa região. O que ainda não vimos é uma análise detalhada o suficiente do problema para que se possam construir soluções — do tipo que resultariam em um sistema mais confiável e em uma relação mais confiável entre as pessoas que realizam transações nesse sistema.

A estrutura de pagamentos do Marrocos e seus obstáculos

O Marrocos tem mais de 21 milhões de cartões bancários em circulação. A esmagadora maioria das transações com cartão consiste em saques em caixas eletrônicos, e não em pagamentos. Uma parcela significativa desses cartões foi emitida como meio de acesso a dinheiro e nunca foi habilitada para transações online, fato que a maioria dos próprios titulares desconhece. Isso significa que uma parte do que todos os relatórios registram como “preferência por pagamento na entrega” na verdade corresponde a clientes que possuem cartões que não funcionariam no momento do pagamento, sem que o cliente, o comerciante ou o autor do relatório tenham consciência disso.

Esse único detalhe analisado muda todo o objeto de estudo. “Os consumidores preferem dinheiro” é uma narrativa do lado da demanda que culmina em campanhas de conscientização. “Uma parcela dos consumidores possui instrumentos de pagamento que não permitem o comportamento que está sendo medido” é uma narrativa do lado da oferta que culmina em ações de ativação. Os mesmos 77%, conclusões opostas.

Na semana passada, analisamos essa estrutura camada por camada, do ponto de vista do comerciante, em nosso artigo sobre por que os clientes marroquinos não pagam antecipadamente. Esta semana, o foco é outro. O foco é o padrão: o que é necessário para passar de uma manchete que todo mundo repete para uma estrutura com a qual alguém possa trabalhar.

Quatro atritos e o que cada um deles esconde

Reunimos quatro explicações sobre por que o dinheiro vivo ainda é rei.

Os cartões marroquinos não estão preparados para pagamentos online. Como esses cartões são emitidos principalmente para saques em dinheiro, os bancos não atualizaram seus produtos para incluir outros recursos, incluindo pagamentos online. Alguns bancos chegam a exigir uma carta por escrito e um documento autenticado para habilitar os pagamentos digitais, apesar de a opção estar disponível no aplicativo.

A burocracia envolvida na oferta de um checkout online. Grande parte do comércio marroquino não possui checkout online algum. Todos os processos online para validar uma empresa ainda são realizados em papel. Leva tempo para reunir a documentação e ainda mais tempo para os bancos analisá-la. Embora estejamos acostumados a preencher os requisitos de KYB e financeiros online, no Marrocos é preciso fazer o pedido pessoalmente. Isso explica, em parte, por que comerciantes sérios e de grande volume administram todo o seu negócio pelo WhatsApp e pelo Instagram. À primeira vista, isso é classificado como imaturidade e passa-se adiante. Mas, olhando mais de perto, o quadro se inverte. Esses comerciantes têm um sistema de cobrança que funciona, relacionamentos com clientes que funcionam, logística que funciona e margens reais. O que lhes falta é um elemento específico de infraestrutura cuja ausência, até agora, lhes custou menos do que custaria adotá-lo. Trata-se de um cálculo de custo-benefício que foi respondido corretamente, e isso mudará quando o lado dos benefícios mudar, não quando alguém os chamar de atrasados.

O cartão é recusado, especialmente no caso de cartões internacionais. O comportamento é imprevisível e as mensagens são inconsistentes. Os bancos ainda classificam os pagamentos on-line como transações de alto risco. Muitas vezes, você nem recebe nenhuma mensagem de recusa e, em seguida, percebe que o valor já foi debitado da sua conta.

Confiança, no sistema e nas pessoas. A confiança não é uma alavanca que qualquer um possa acionar. A confiança é um resultado. Não se constrói com uma campanha, um selo de certificação ou um torneio. O que se pode criar são mecanismos que tornem mais fácil conviver com a ausência dela: o direito de verificar antes de pagar, depósitos parciais, confirmação instantânea visível para ambas as partes, promessas de reembolso específicas o suficiente para serem acreditadas. O pagamento na entrega é exatamente esse tipo de mecanismo, e os consumidores marroquinos o criaram por conta própria porque ninguém lhes ofereceu um melhor. O trabalho não é convencer as pessoas a abrir mão da proteção que já têm. O trabalho é criar proteções tão boas que a antiga se torne opcional; então, a confiança surgirá por si só, como consequência.

Os exemplos a serem consultados

O Japão e a visão de uma sociedade sem dinheiro físico

A Copa do Mundo de 2030 está chegando, o impulso nas obras de infraestrutura é real e argumenta-se que a necessidade de estar pronto forçará a mudança. Isso é uma boa notícia e representa uma oportunidade de refletir sobre outros exemplos de como a mudança ocorre.

A experiência japonesa é instrutiva. Em 2018, o governo japonês divulgou uma visão para a sociedade sem dinheiro, explicitamente construída em torno das Olimpíadas de 2020 como catalisador, com a meta de atingir 40% de pagamentos sem dinheiro até 2025. Então, os Jogos realmente aconteceram, e a proporção de pagamentos sem dinheiro no Japão ficou em cerca de 30%. O evento em si, em um dos países mais ricos e digitalmente avançados do mundo, não causou praticamente nenhum impacto.

O que impulsionou o Japão veio depois, e por meios totalmente diferentes: pagamentos padronizados via QR, sistemas ferroviários obrigatórios e, acima de tudo, programas de pontos e reembolso que deram aos consumidores um motivo concreto e pessoal para mudar. Em 2025, a proporção havia subido para 58%, sete anos após o documento de visão e quatro anos depois que as Olimpíadas deveriam ter cumprido essa tarefa. Os leitores do artigo da semana passada reconhecerão o mecanismo. O Japão não convenceu seus consumidores a adotar o sistema sem dinheiro. Ele os recompensou com pontos até que a lacuna de incentivo fosse preenchida.

A lição para 2030 se impõe por si só. O Marrocos não vai fazer com que a maioria das transações passe a ser feita por meio de pagamentos online para a Copa do Mundo, porque prazos não alteram o comportamento de pagamento; o que muda são os incentivos e as estruturas, em um horizonte de anos, não de torneios. O evento pode servir como um ponto de coordenação para o trabalho estrutural. Ele não pode substituí-lo, e ninguém, em lugar algum, jamais mudou a forma como paga apenas para impressionar os visitantes.

O Brasil e as questões relacionadas à confiança

O comércio eletrônico brasileiro passou anos na mesma discussão que o Marrocos está tendo agora: predominância de meios de pagamento alternativos ao dinheiro, cartões pouco utilizados online, a confiança apontada em todos os relatórios como o principal obstáculo e campanhas lançadas para educar consumidores que teimosamente se recusavam a ser educados.

Então, o comportamento mudou, e vale a pena ser preciso sobre o que provocou essa mudança. Não foi persuasão, nem foi um evento. Foi a infraestrutura que tornou a confiança acessível: pagamento instantâneo com confirmação visível para ambas as partes no momento da transação, a custo zero, em uma plataforma à qual todos os bancos eram obrigados a aderir. Ninguém pediu aos consumidores brasileiros que confiasem primeiro e realizassem a transação depois. O mecanismo assumiu o risco, e o hábito se instalou em poucos meses, após uma década em que nada mais havia funcionado.

As estruturas do Marrocos são próprias. A lição está na ordem das operações: decompor o problema identificado, criar os mecanismos que reduzam os custos da desconfiança e permitir que o comportamento se adapte à estrutura, em vez de ao slogan.

É por isso, aliás, que a posição de “forasteiro-interno” é importante e que esta série existe. Alguém que sempre atuou apenas no Marrocos está imerso nessas estruturas e deixa de percebê-las. Alguém que analisa o Marrocos do exterior vê apenas o que aparece nas manchetes.

O que fazer com isso

O mapa que estamos traçando ainda apresenta lacunas. Voltaremos com mais exemplos da vida real sobre esse assunto, pois esta edição do “Past the Headlines” é uma história que ainda está sendo escrita. Se você já observou como isso funciona na sua própria empresa, envie-nos uma mensagem.