Você enviou o pedido. Ele foi devolvido. Você pagou duas vezes e não vendeu nada.
No mercado de pagamento na entrega do Marrocos, uma encomenda não entregue não é uma venda perdida. É um custo direto. Ajudamos você a deixar de pagar por pedidos que nunca iriam ser concretizados.
O problema em linguagem simples
O entregador recolhe sua encomenda. Um ou dois dias depois, ela volta. O cliente não estava em casa, recusou a entrega, forneceu um endereço errado ou simplesmente nunca teve a intenção de pagar.
Você já pagou pela embalagem, preparação e frete de ida e volta. Seu estoque está retido e atrasado. Sua conta da transportadora mostra mais uma entrega não realizada. E, em algum lugar nos seus números semanais, uma porcentagem da sua receita desapareceu discretamente.
Isso acontece com todas as empresas marroquinas de comércio eletrônico que oferecem a opção de pagamento na entrega. A questão não é se isso acontece com você. É quanto isso está custando para você e se você está medindo esse custo.
Dando um nome ao problema
No setor, isso é conhecido como taxa de devolução à origem, ou RTO. Ela mede a porcentagem de pedidos enviados que são devolvidos sem terem sido entregues, antes que o pagamento seja efetuado.
No Marrocos, os comerciantes descrevem o mesmo problema de maneiras diferentes: pacote devolvido, pedido recusado, taxa de devolução, entrega malsucedida. Palavras diferentes, a mesma perda.
Na Sorato, utilizamos RTO como termo padrão em todo o nosso trabalho, pois definir um problema com precisão é o primeiro passo para resolvê-lo. Uma empresa que monitora sua taxa de RTO consegue gerenciá-la. Uma empresa que não a monitora está simplesmente arcando com o prejuízo sem saber qual é o seu valor.
O que impulsiona o RTO no Marrocos
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Pedidos fantasmas (commandes fantômes)
Pedidos feitos sem intenção de pagar. Geralmente resultam de cliques impulsivos em anúncios nas redes sociais, principalmente no Facebook e no Instagram, onde a barreira para fazer um pedido é extremamente baixa.
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Resolver problemas relacionados à qualidade dos endereços
O sistema de endereçamento do Marrocos não é padronizado. Endereços incompletos ou ambíguos fazem com que os entregadores não consigam localizar a porta correta, mesmo quando o cliente realmente deseja receber o pedido.
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Sem confirmação prévia de embarque (confirmation préalable)
O envio de mercadorias sem antes verificar a intenção do comprador é a falha operacional mais comum e mais onerosa no comércio eletrônico marroquino. Uma simples etapa de confirmação antes do envio filtra uma parcela significativa de pedidos que nunca teriam sido concretizados.
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Fragmentação em múltiplos transportadores
Quando você trabalha com várias transportadoras e não tem uma visão unificada do desempenho, não consegue identificar onde a taxa de devolução é mais alta nem qual transportadora está causando o problema. Sem essa visibilidade, não é possível agir.
Como reduzimos isso
A Sorato atua no mercado marroquino. Conhecemos o cenário das transportadoras, as expectativas em relação às confirmações e os padrões operacionais que influenciam as taxas de devolução neste mercado. Analisamos sua situação atual, identificamos os fatores específicos que contribuem para sua taxa de devolução (RTO) e implementamos os sistemas necessários para reduzi-la.
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Auditoria da RTO
Analisamos os dados dos seus pedidos, o desempenho das transportadoras e o processo atual de confirmação. Você recebe um detalhamento claro da sua taxa real de devoluções (RTO), o custo real disso para a empresa e onde as perdas se concentram — por transportadora, por região e por produto.
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Configuração da verificação pré-embarque
Nós projetamos e implementamos fluxos automatizados de confirmação pelo WhatsApp que verificam a intenção do comprador antes do envio. Menos pedidos fantasmas chegam ao seu depósito. Menos encomendas saem da sua empresa sem que haja um comprador real esperando do outro lado.
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Melhoria da qualidade dos endereços
Implementamos etapas de validação de endereços que reduzem as falhas na entrega causadas por dados de localização incompletos ou incorretos, trabalhando em conjunto com sua configuração atual de serviços de entrega.
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Visibilidade do desempenho do serviço de entrega
Criamos a camada de relatórios que mostra sua taxa de devolução por transportadora, por região, por categoria de produto e por canal de aquisição, para que você possa tomar decisões operacionais com base em dados, e não em hábitos.
O valor de um RTO mais baixo
Se sua loja envia 500 pedidos por mês com uma taxa de devolução (RTO) de 25%, você está arcando com o custo de 125 entregas malsucedidas todos os meses. Com um custo médio de envio de ida e volta de 40 dirhams, isso representa 5.000 dirhams por mês apenas em perdas logísticas, sem levar em conta a imobilização de estoque, o tempo da equipe e o impacto no fluxo de caixa.
Reduzir seu RTO de 25% para 15% não significa apenas economizar dinheiro. Isso muda a forma como sua empresa funciona.
Quanto estão custando suas devoluções?
Ajuste os controles deslizantes para calcular sua perda mensal de RTO.
Reduzir sua taxa de devolução em 10 pontos significaria uma economia de aproximadamente 14.500 MAD por mês.
A quem se destina
Comerciantes de comércio eletrônico marroquinos que já estão realizando remessas em grande volume e arcando com as perdas decorrentes de devoluções sem quantificá-las plenamente. Empresas que já tentaram fazer ligações manuais de confirmação, mas não conseguem ampliar esse processo. Comerciantes que sabem que o RTO é um problema, mas ainda não criaram os sistemas necessários para resolvê-lo.