Sua taxa de RTO de 35% está custando a você em euros, não em dirhams
Você está pagando suas devoluções em euros. Veja o que isso significa.
Todo comerciante marroquino que trabalha com pagamento na entrega conhece sua taxa de devolução ao remetente (RTO). A maioria já se conformou com isso. “35% é normal para essa categoria.” Tudo bem. Mas há um detalhe que quase ninguém analisou a devido: o custo desses 35% não é expresso em dirhams.
Uma observação antes de apresentarmos os números: os modelos de custo de RTO variam significativamente de acordo com o mercado. O modelo abaixo foi elaborado especificamente para o Marrocos — a estrutura de custos, a dinâmica cambial e o contexto operacional são todos locais. Os parâmetros de referência genéricos do comércio eletrônico da Europa ou do Golfo não se aplicam aqui, e não estamos tentando adaptá-los à situação.
Seu gasto com publicidade é.
O único número que importa
Você veicula anúncios no Facebook e no TikTok. Essas plataformas cobram em euros ou dólares. Seu banco faz a conversão pela taxa de câmbio do dia e, em seguida, cobra uma margem de transação internacional além disso. Quando esse orçamento chega à sua conta de publicidade, você já pagou um acréscimo cambial antes mesmo de uma única exibição ter sido veiculada.
Agora, pegue esse orçamento e divida-o pelo número de pedidos confirmados do mês. Esse é o seu custo por pedido adquirido — em moeda forte.
Um comerciante que gasta 5.000 MAD em anúncios e gera 200 pedidos confirmados tem um custo por pedido de 25 MAD. Parece razoável. Mas 120 desses 200 pedidos serão entregues. Os outros 80 serão devolvidos.
A geração dessas 80 encomendas ainda consumiu parte do orçamento de publicidade. O CAC de 25 MAD se aplica a todas as 200 encomendas, não apenas àquelas que geraram receita.
O custo real por pedido recebido não é de 25 MAD. É de 41,67 MAD — e está expresso em uma moeda que vem se desvalorizando em relação ao dirham há três anos.
O modelo
Três números. Você conhece todos eles. Digite-os na calculadora abaixo — ou execute o exemplo primeiro para ver como funciona o cálculo.
Faça seus próprios cálculos. O número referente aos gastos desperdiçados com publicidade é o que você deve ficar de olho. Com um gasto mensal de 5.000 MAD e uma taxa de devolução (RTO) de 35%, você está desperdiçando 21.000 MAD por ano em pedidos que nunca foram pagos — em uma moeda que você não recebe.
Com um gasto mensal de 10.000 MAD, esse valor é de 42.000 MAD.
Este modelo destaca os gastos com publicidade, pois esse é o custo que mais pesa no contexto marroquino. Se você quiser ter uma visão completa — perdas logísticas, receita perdida e impacto mensal total —, use a calculadora de custos de RTO disponível em nosso site.
O problema da reconciliação de entregas que ninguém menciona
Há uma segunda questão que vale a pena abordar, embora seja mais difícil de quantificar: a diferença entre o que a transportadora fatura e o que você consegue realmente verificar.
Uma observação que ouvimos repetidamente dos comerciantes é que a taxa de RTO (devoluções ao remetente) exibida no painel da transportadora nem sempre corresponde à realidade operacional. As situações que mais se repetem são:
Pedidos marcados como “devolvidos” no portal, mas que o comerciante nunca recebeu fisicamente de volta
Dinheiro de pagamentos na entrega (COD) que permanece no carro-forte da transportadora por um período superior ao especificado no contrato antes da transferência
Taxas de devolução cobradas sobre encomendas cuja entrega, segundo o comerciante, nunca foi efetivamente tentada
As empresas de entrega, naturalmente, contestarão essa interpretação. Não estamos em posição de arbitrar essa questão. O que podemos afirmar é que os comerciantes que comparam regularmente as notas fiscais das empresas de entrega com seus próprios dados de pedidos encontram discrepâncias — em ambos os sentidos.
A implicação prática é a mesma em qualquer caso: antes de otimizar sua taxa de RTO, verifique se a taxa que você está acompanhando é realmente a que está ocorrendo na prática. O número exibido no painel é um ponto de partida, não um fato comprovado.
Qual é o valor de uma redução de 10 pontos?
Reduzindo a RTO de 35% para 25% com 200 pedidos mensais e um investimento em publicidade de 5.000 MAD:
Esses 6.000 MAD não são economizados gastando menos. Eles são recuperados convertendo uma parcela maior do que você já gasta. O orçamento publicitário permanece o mesmo. O resultado melhora.
Por onde começar
No contexto marroquino, há dois fatores que influenciam a RTO mais do que qualquer outra coisa:
Qualidade da confirmação. Um pedido confirmado de forma inadequada — endereço errado, falta de resposta a uma ligação de voz, contato apenas pelo WhatsApp sem acompanhamento — fracassa na porta. A etapa de confirmação não é uma mera formalidade. É a primeira tentativa de entrega.
Adequação entre o produto e o público-alvo. Uma alta taxa de devolução (RTO) às vezes é um problema logístico. Na maioria das vezes, porém, é um sinal de que o produto está chegando a pessoas que nunca pagariam por ele. Aperfeiçoar a segmentação, ajustar a oferta ou melhorar a página do produto reduz a taxa de devolução na origem, e não na porta.
A escolha da transportadora é menos importante do que a maioria dos comerciantes imagina. A diferença entre uma taxa de devolução (RTO) de 35% e uma de 25% quase nunca depende da transportadora utilizada.
Use a calculadora. Depois, decida se quer continuar pagando esse valor no ano que vem. Solicite a auditoria →
