Por que o roteiro da sua ligação de confirmação está prejudicando suas entregas
Na maioria dos mercados de comércio eletrônico, um cliente que faz um pedido já efetuou o pagamento. A entrega é a última etapa, não uma segunda decisão.
No Marrocos, funciona de maneira diferente.
O modelo de pagamento predominante é o pagamento na entrega (COD). O cliente faz o pedido, não paga nada antecipadamente e decide se aceita ou não o pacote quando o entregador chega. Se ele mudar de ideia, não estiver em casa ou simplesmente não atender a porta, o entregador leva o pedido de volta. Isso é chamado de devolução à origem, ou RTO.
Sem venda. Sem receita. E um custo que você já arcou: o produto foi embalado, o serviço de entrega foi pago pela tentativa de entrega e o frete de devolução também precisa ser pago. Dependendo do seu contrato com a transportadora, você pode ser cobrado pelas duas viagens.
Em mercados onde se aceita pagamento com cartão, uma entrega malsucedida é um transtorno. Em um mercado que opera com pagamento na entrega, como o Marrocos, isso representa um impacto direto na margem de lucro e ocorre em grande escala. Índices de devoluções (RTO) de 20% a 40% são comuns. Para algumas categorias de produtos e certas operações, esses índices chegam a ser ainda mais elevados.
Os comerciantes que levam isso a sério analisam três aspectos: a segmentação, as páginas de produtos e as transportadoras. Esses três fatores são importantes. Mas há um quarto que é constantemente subestimado: a ligação de confirmação.
Qual é a finalidade da ligação de confirmação
Depois que um pedido é feito, a maioria das empresas de comércio eletrônico marroquinas liga para o cliente antes de enviar a mercadoria. O objetivo é bem simples: verificar se o pedido é válido, confirmar o endereço e garantir que haja alguém disponível para recebê-lo.
Quando bem feita, a ligação de confirmação reduz significativamente o RTO. Um cliente que tenha falado com uma pessoa de verdade, confirmado seu endereço e sido informado sobre o horário previsto para a entrega tem muito mais chances de estar presente e disposto a pagar na entrega.
Se for mal feito, isso gera um sinal falso. O pedido é registrado como confirmado, despachado e devolvido, e os dados mostram uma entrega confirmada que falhou, sem que se saiba o motivo.
A maioria das empresas está fazendo isso de maneira inadequada, sem nem mesmo perceber.
As quatro variáveis que determinam o resultado da chamada
1. Momento certo
O intervalo de tempo entre a realização do pedido e a ligação de confirmação é mais importante do que a maioria dos comerciantes imagina.
Ligue entre quinze e trinta minutos após a realização do pedido e você entrará em contato com um cliente que ainda se lembra de ter feito o pedido e continua com disposição para comprar. Espere duas ou três horas e você entrará em contato com alguém que talvez tenha mudado de ideia, seguido em frente ou simplesmente esquecido o contexto do que pediu.
As ligações feitas no dia seguinte apresentam taxas de confirmação significativamente mais baixas para produtos adquiridos por impulso. Se sua equipe aglomera as ligações no final do turno, os dados da taxa de confirmação provavelmente estão ocultando o custo desse atraso.
2. Tom
Há uma diferença entre ler um roteiro e ter uma conversa breve e clara. Os clientes percebem essa diferença.
Uma ligação que começa com um atendente passando rapidamente pelos detalhes do pedido indica que ele quer encerrar a conversa o mais rápido possível. Esse não é um ambiente propício à compra. É um ambiente de “marcar caixas”. Um cliente que confirma nesse contexto não se comprometeu novamente com o pedido. Ele apenas disse “sim” para encerrar a ligação.
Uma ligação que segue em um ritmo que permita ao cliente se envolver, mesmo que brevemente, gera uma confirmação qualitativamente diferente. Uma confirmação que realmente se mantém.
Isso não exige uma ligação longa. O importante é não parecer que você está lendo um roteiro.
3. Precisão das informações
Os clientes que sabem o que esperar recebem suas encomendas com maior frequência do que aqueles que não sabem.
Ser específico quanto ao prazo de entrega faz toda a diferença na prática. “Na quinta ou na sexta-feira, o entregador ligará para você antes de chegar” é útil. “De dois a três dias” não é. Se o cliente não souber quando esperar o pacote, ele não se programará para recebê-lo.
Confirmar o endereço em voz alta também é importante. Um atendente que repete o endereço em voz alta e o cliente corrige algum detalhe acaba de evitar uma entrega malsucedida antes mesmo que ela ocorra. Um atendente que presume que o endereço está correto e segue em frente acaba transferindo esse risco para o entregador.
4. Como lidar com a hesitação
Um cliente que manifesta dúvidas durante a ligação de confirmação não significa, automaticamente, um pedido perdido. Esse é justamente o pedido que mais vale a pena tentar manter.
Formas comuns de hesitação incluem perguntar novamente sobre o preço, perguntar o que acontece se quiserem recusar ou dizer que precisam consultar um membro da família. Para cada uma delas, há uma resposta produtiva que não exerce pressão. A maioria dos agentes ou ignora rapidamente a hesitação ou simplesmente não recebeu treinamento para lidar com ela. O resultado é um cliente que diz “sim”, mas não está comprometido. Esse é o tipo de confirmação mais caro: ela é registrada em seus dados, mas não gera resultados.
Problemas comuns em scripts e seus custos
Comece apresentando o valor total do pedido. Mostrar o preço antes que o cliente tenha se reorientado em relação ao que pediu gera atrito desnecessário. Confirme primeiro a identidade do cliente e o produto.
Prazo de entrega impreciso. Um cliente não vai reservar tempo na agenda para algo que seja “o mais rápido possível”. Sempre que possível, indique um dia específico ou um intervalo de dois dias.
Não confirmar o endereço em voz alta. Um dígito errado no número de telefone, um nome de rua mal ouvido, uma referência ao prédio incompleta. Repita sempre o que leu.
Não há um encerramento claro. A ligação termina sem que o cliente saiba o que acontecerá a seguir. O entregador ligará antes de chegar? Haverá um SMS? Se o cliente não souber o que esperar, é mais provável que ele não esteja disponível quando for necessário.
O problema mais profundo do modelo de chamadas
É possível corrigir o script da ligação de confirmação. Mas isso não resolve o problema estrutural.
Um processo de confirmação por meio de chamadas requer agentes treinados, execução consistente, linhas telefônicas disponíveis e equipe numerosa o suficiente para atender a todos os pedidos dentro do intervalo de tempo adequado. Quando o volume de pedidos aumenta, o custo também aumenta. Quando um agente tem um dia ruim, sua taxa de RTO reflete isso. Quando a equipe está operando no limite de sua capacidade, as chamadas são agrupadas e atrasadas, e o tempo, conforme abordado acima, afeta diretamente a validade da confirmação.
O modelo de chamadas também é unidirecional, de uma forma que não se adapta à maneira como os clientes no Marrocos realmente se comunicam. Um cliente que recebe uma ligação em um momento inoportuno atenderá apenas para encerrar a ligação. Um cliente que recebe uma mensagem pelo WhatsApp pode responder quando for mais conveniente, e essa resposta reflete uma intenção mais genuína.
Um modelo de confirmação mais eficiente
A automação do processo de confirmação elimina a dependência da disponibilidade dos atendentes, da consistência dos roteiros e da disciplina em relação aos prazos. A sequência abrange a confirmação inicial, a verificação do endereço, a comunicação sobre o horário de entrega e o lembrete pré-entrega. Ela é executada automaticamente pelo WhatsApp e por SMS a partir do momento em que o pedido é feito.
O cliente recebe uma mensagem poucos minutos após fazer o pedido, e não horas depois. Ele confirma no seu próprio ritmo. O endereço é verificado por meio de uma troca estruturada, em vez de uma conversa que depende de um atendente ter entendido corretamente. E o acompanhamento antes da entrega ocorre sem que ninguém precise se lembrar de enviá-lo.
Isso não reduz apenas o RTO. Reduz significativamente o custo por pedido confirmado, pois o processo não depende mais do número de funcionários.
Para operações que processam mais do que algumas dezenas de pedidos por dia, a diferença de recursos entre um modelo baseado em atendimento por telefone e um modelo automatizado é substancial, tanto em termos de tempo e custo salarial quanto em termos de despesas administrativas necessárias para manter a qualidade do atendimento consistente.
Por onde começar
Se o seu processo atual de confirmação depende de chamadas e sua taxa de RTO reflete isso, a questão não é como treinar melhor seus agentes. A questão é se o modelo baseado em chamadas é, de fato, a base correta.
A Sorato cria e gerencia fluxos automatizados de confirmação para operações de comércio eletrônico no Marrocos — sequências no WhatsApp e por SMS que cuidam de todo o processo, desde a realização do pedido até o recebimento da encomenda. Se você quiser saber como isso funcionaria na sua operação, entre em contato conosco.
